NASIONAL.NEWS — Pelayanan publik di masa depan diharapkan hadir dengan wajah baru yang berorientasi pada manusia (human-centered). Layanan pemerintah dituntut efisien, relevan, dan responsif terhadap harapan masyarakat.
Tidak hanya itu, pelayanan publik juga harus mendorong partisipasi warga secara aktif, serta menjadikan data aspirasi dan pengaduan sebagai “bahan bakar” untuk perbaikan.
Pernyataan tersebut mengemuka dalam Kick Off Meeting Implementasi Kebijakan Pelayanan Publik di Lingkup Pemerintah Daerah yang digelar secara virtual.
Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB, Otok Kuswandaru, menegaskan bahwa arah baru pelayanan publik tidak bisa dilepaskan dari kebutuhan masyarakat.
“Pelayanan publik kedepan adalah pelayanan publik yang berorientasi pada manusia,” ucap Otok dikutip laman resmi Menpan RB, Kamis (4/09/2025).
Mendengar Aspirasi
Otok menjelaskan, instrumen penting perbaikan pelayanan publik adalah mendengar aspirasi masyarakat melalui survei, forum konsultasi publik, maupun kanal pengaduan.
“Karena keberhasilan pemerintah sangat ditentukan oleh sejauh mana layanan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat,” ungkapnya.
Sebagai pelaksanaan amanat Pasal 7 Ayat 3 UU No 25 Tahun 2009, Kementerian PANRB menjalankan kegiatan Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PEKPPP) Nasional.
Mekanisme ini menjadi sarana pemerintah menilai kualitas pelayanan sekaligus menjamin akses setara bagi seluruh warga.
Dalam forum tersebut, ditekankan pula pentingnya memperkuat standar pelayanan. Otok menyebut bahwa standar pelayanan wajib disusun dengan proses integrasi, internalisasi, dan publikasi.
“Standar pelayanan menjadi pedoman penyelenggaraan dan acuan penilaian kualitas pelayanan,” jelasnya.
Standar tersebut merupakan janji penyelenggara kepada masyarakat agar layanan tetap berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Jaringan Inovasi Pelayanan Publik
Lebih lanjut Otok menjelaskan, upaya perbaikan tidak hanya berhenti pada standar. Pemerintah juga terus mendorong inovasi dengan memanfaatkan Jaringan Inovasi Pelayanan Publik (JIPP).
Hingga kini telah terbentuk 54 Hub JIPP, yang terdiri dari 18 hub di kementerian/lembaga dan 36 hub di pemerintah daerah, tersebar di berbagai provinsi.
“Kehadiran Hub JIPP menjadi wadah kolaborasi, pembelajaran bersama, serta akselerasi praktik terbaik,” kata Otok.
Asisten Deputi Pengembangan Praktik Terbaik Pelayanan Publik, M Yusuf Kurniawan, menganalogikan Hub JIPP sebagai bandara hub yang mengumpulkan penumpang dari bandara pengumpan, lalu mendistribusikannya ke tujuan akhir.
“Sistem ini meningkatkan efisiensi operasional,” ujar Yusuf.
Melalui peran tersebut, Hub JIPP menjadi pusat pertukaran inovasi, pembinaan, serta pengelolaan data inovasi pelayanan publik.
Integrasi Lima Prima
Lebih lanjut, Asisten Deputi Fasilitasi, Pemantauan, dan Evaluasi Kinerja Pelayanan Publik, R. Vera Yuwantari, menegaskan bahwa pelayanan prima diwujudkan melalui lima integrasi yaitu layanan, inovasi, digitalisasi, partisipasi publik, dan implementasi kebijakan.
Semua tahapan itu dinilai lewat PEKPPP. “Tujuannya adalah untuk mendapatkan gambaran objektif tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh unit kerja,” ujarnya.
Hasil dari evaluasi tersebut menghasilkan Indeks Pelayanan Publik (IPP) yang akan menjadi dasar perbaikan di masa mendatang.
Dengan demikian, Vera menambahkan, pelayanan publik tidak hanya berjalan sesuai regulasi, tetapi juga sejalan dengan aspirasi dan kebutuhan masyarakat.
